Home Station x DNA: Hiểu "Sao DNA" - Hành trình tỏa sáng của những ngôi sao

Khi tinh thần ‘Tất cả vì khách hàng’ lan tỏa ở mọi vị trí 

Các ngôi sao DNA có thể đến từ nhiều phòng ban và vị trí khác nhau, nhưng điểm chung của họ là tỏa sáng với bộ 8 Phẩm chất Lãnh đạo tại Home. Họ không chỉ lan tỏa năng lượng tích cực mà còn truyền cảm hứng mạnh mẽ qua những câu chuyện ý nghĩa. Cùng gặp gỡ 2 ngôi sao DNA Đợt 2.2024 và khám phá hành trình đưa tinh thần
Tất cả vì khách hàng chạm đến từng khách hàng của Home Credit. 

❓ Xin chào anh/chị, anh/chị hãy giới thiệu đôi chút về bản thân mình nhé (họ tên, vị trí, bộ phận, số năm làm việc tại Home)

🗨️ Hạnh Phạm: Mình tên là Phạm Hồng Hạnh, hiện tại mình đang làm District Sales Manager tại khu vực Biên Hòa, Đồng Nai. Hạnh bắt đầu làm việc tại Home Credit cách đây 10 năm sau khi được một người bạn giới thiệu về công ty. Trước khi đến với Home, Hạnh đã có kinh nghiệm làm việc trong nhiều ngành nghề như bất động sản, thời trang và giáo dục. Khi phỏng vấn tại Home, Hạnh cảm thấy rất thích công việc này và được tuyển dụng làm trợ lý cho trưởng phòng kinh doanh vùng. Sau 4 năm làm việc, Hạnh đã chuyển sang vị trí DSM, nơi Hạnh được làm những công việc đúng với niềm đam mê của mình là giao tiếp và gặp gỡ với nhiều khách hàng và gắn bó với công việc này đến giờ. Điều Hạnh yêu thích nhất tại Home là sự ghi nhận xứng đáng với nỗ lực và thành quả của mỗi nhân viên. Nếu mình cố gắng và làm tốt, mình chắc chắn sẽ nhận được những sự tưởng thưởng và thành quả xứng đáng, bên cạnh đó, cơ hội thăng tiến tại Home cũng rất công khai và minh bạch, đó là điều mà mình tự hào và yêu thích nhất tại Home.

🗨️ Toàn Huỳnh: Mình tên là Huỳnh Văn Toàn, hiện đang là Sr.Field Payment Advisory TL – Province thuộc bộ phận Risk and Payment Advice tại tỉnh Cà Mau. Với 10 năm kinh nghiệm làm việc tại Home Credit, Toàn cảm thấy rất tự hào khi được là một phần của gia đình Home. ý do Toàn gắn bó với Home Credit lâu như vậy là do môi trường làm việc năng động, sáng tạo, minh bạch và rõ ràng, mang đến nhiều cơ hội học tập và phát triển bản thân. Hơn nữa, chế độ phúc lợi của công ty đáp ứng nhu cầu và mong đợi của nhân viên, cùng với lộ trình thăng tiến công bằng, đã khiến Toàn quyết định ở lại đây lâu dài.

❓ Trong chuỗi DNA của Home có phẩm chất “Customer Obsession – Tất cả vì khách hàng”, phẩm chất này thể hiện cam kết của Home trong việc đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động trong hành trình phục vụ hơn 16 triệu khách hàng trên toàn quốc. Anh chị nghĩ thế nào về tầm quan trọng của Home Credit DNA và đặc biệt phẩm chất “Tất cả vì khách hàng”?

🗨️ Hạnh Phạm: Home Credit được biết đến như một công ty tài chính tiêu dùng luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Phẩm chất “Tất cả vì khách hàng” là một trong những yếu tố quan trọng mà công ty và nhân viên đang hướng tới. Nó không chỉ là tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả làm việc mà còn là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của chúng ta. Nhờ áp dụng phẩm chất này, Hạnh có thể thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, giúp Home Credit thật sự nổi bật và khác biệt so với các công ty tài chính khác trên thị trường.

🗨️ Toàn Huỳnh: Phẩm chất “Tất cả vì khách hàng” không chỉ khẳng định vị thế của Home Credit với hơn 16 triệu khách hàng trên toàn quốc mà còn giúp chúng ta hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. Điều này là kim chỉ nam giúp Home tạo ra những trải nghiệm vượt xa mong đợi của khách hàng, góp phần xây dựng sự phát triển bền vững và nâng cao sự gắn kết giữa chúng ta và khách hàng.

❓ Trong vai trò của mình, anh/chị tiếp cận khách hàng với tinh thần “tất cả vì khách hàng” như thế nào?

🗨️ Toàn Huỳnh: Toàn luôn cố gắng thể hiện thái độ lịch sự và chân thành khi tiếp xúc với khách hàng. Toàn lắng nghe để hiểu mong đợi của họ, từ đó gợi ý cho khách hàng những giải pháp phù hợp và khả thi nhất. Toàn cũng cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng.

❓ Làm thế nào anh/chị nhận biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng?

🗨️ Hạnh Phạm: Hạnh thường xuyên trò chuyện và tương tác nhiều hơn với khách hàng, không chỉ đơn thuần trong vai trò nhân viên mà còn như một người bạn để rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Từ đó, khách hàng có thể tin tưởng, cởi mở và chia sẻ thật tâm với mình hơn và mình có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, Hạnh cũng chủ động liên lạc với một số khách hàng để hỏi về mức độ hài lòng và những điểm cần cải thiện, từ đó mình có thể đúc kết được những điểm tốt mà mình có thể tiếp tục phát huy hoặc cùng với nhân viên của mình tìm ra giải pháp để hỗ trợ tốt hơn cho những khách hàng sau.

❓ Anh/chị có thể kể một tình huống thực tế mà mình đã hỗ trợ khách hàng giải quyết được khó khăn và tìm ra giải pháp tốt vượt mong đợi không?

🗨️ Toàn Huỳnh: trong một lần đi gặp khách hàng, gia đình khách hàng tỏ ra nghi ngờ và yêu cầu Toàn chứng minh tính xác thực của giấy tờ trước khi thanh toán. Nhận thấy nguy cơ rủi ro cao, Toàn đã đưa ra một thỏa thuận với gia đình khách hàng: mời họ đến UBND Xã để xác minh và làm chứng cho việc thanh toán để chứng minh giấy tờ này là thật dưới sự chứng kiến của pháp luật và giúp hàng an tâm hơn. Kết quả là gia đình khách hàng đã vui vẻ đồng ý và mọi việc diễn ra thành công suôn sẻ.

❓ Anh/chị đã bao giờ nhận được phản hồi nào từ khách hàng mà mình cảm thấy rất tự hào?

🗨️ Hạnh Phạm: Sau 9 năm làm nghề Hạnh có rất nhiều câu chuyện đáng nhớ, nhưng đặc biệt nhất là câu chuyện với một người bạn học cấp 3 của Hạnh. Dù đã lâu không liên lạc, bạn ấy bất ngờ nhắn tin trên Facebook nhờ mình hỗ trợ vay 100 triệu đồng để chữa bệnh cho con gái do biết mình đang làm tại Home nhờ những bài chia sẻ về công việc và những khoảnh khắc làm việc cùng team trên Facebook của Hạnh. Hạnh đã tư vấn đầy đủ về lãi suất, cách thanh toán và kết nối bạn ấy với nhân viên tư vấn gần nhất để hoàn tất thủ tục. Nhờ vậy, bạn ấy nhận được khoản vay nhanh chóng, kịp thời chi trả cho ca phẫu thuật của con gái và ca mổ đã rất thành công. Khoảng 2 tháng sau, bạn ấy hẹn mình đi uống cà phê và gửi lời cảm ơn chân thành. Bạn kể rằng thời điểm đó con gái bạn phải nhập viện gấp, gia đình lại không đủ tài chính để thanh toán ngay. Nhờ khoản vay được duyệt nhanh chóng và thủ tục đơn giản của Home, bạn ấy đã có thể chi trả kịp thời cho ca phẫu thuật của con. May mắn thay, ca mổ rất thành công. Bạn ấy không chỉ biết ơn sự hỗ trợ nhanh chóng của Home mà còn cảm kích sự tận tâm, chu đáo mà team mình dành cho khách hàng. Câu chuyện tuy nhỏ, nhưng khiến Hạnh nhận ra công việc này không chỉ là để kiếm sống, mà còn mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Hạnh hy vọng câu chuyện này sẽ tiếp thêm động lực cho các bạn đồng nghiệp, cùng nhau lan tỏa tinh thần “Tất cả vì khách hàng” một cách ý nghĩa nhất.

❓ Động lực nào giúp anh/chị giữ vững tinh thần “tất cả vì khách hàng” khi phải xử lý các tình huống áp lực và thuyết phục các khách hàng khó tính?

🗨️ Hạnh Phạm: Hạnh tin rằng tất cả các ngành đều có những khách hàng khó tính và gặp phải những tình huống áp lực, tuy nhiên Hạnh nghĩ rằng đối với những khách hàng khó tính này, nếu mình giải tỏa được cái khúc mắc trong lòng khách hàng cũng như làm hài lòng những khách này thì đây sẽ là những khách hàng cực kì tiềm năng sau này. Hạnh sẽ luôn luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để từ đó có thể nhìn ra được những điều mà khách hàng đang còn băn khoăn và đưa ra những giải pháp tốt nhất và phù hợp nhất với khách hàng.

🗨️ Toàn Huỳnh: Trong quá trình làm việc, Toàn thường xuyên gặp gỡ những khách hàng với tính cách, nhận thức và hoàn cảnh rất khác nhau. Dù vậy, Toàn luôn giữ bình tĩnh, xác định rõ mục tiêu khi đến nhà khách hàng để giải quyết công việc một cách hiệu quả nhất. Khách hàng là nhân tố đặc biệt quan trọng, không chỉ quyết định sự thành công của cá nhân Toàn mà còn đóng vai trò lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp. Mỗi lần thuyết phục thành công một khách hàng khó tính, Toàn cảm thấy tự hào và hạnh phúc. Điều này không chỉ là động lực giúp Toàn tiếp tục cố gắng mà còn là cơ hội để Toàn học hỏi thêm kỹ năng xử lý các tình huống bất ngờ. Đối với Toàn, làm cho khách hàng thấu hiểu và hài lòng với dịch vụ của mình là một sứ mệnh quan trọng mà công ty đã tin tưởng giao phó, và Toàn luôn cố gắng thực hiện sứ mệnh ấy một cách tốt nhất.

❓ Với vai trò leader, trong công việc hàng ngày, anh/chị làm thế nào để truyền cảm hứng cho đồng nghiệp luôn đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động của mình?

🗨️ Hạnh Phạm: Để xây dựng văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm, trước hết bản thân Hạnh cần có tư duy này và trở thành tấm gương để lan tỏa đến các thành viên trong team. Hạnh sẽ khen ngợi và tưởng thưởng những nhân viên thể hiện tốt tinh thần “tất cả vì khách hàng,” đồng thời khuyến khích các thành viên khác tích cực áp dụng tinh thần này trong công việc. Một khi nhân viên được ghi nhận, đó sẽ là động lực lớn giúp các bạn tin tưởng rằng việc đặt khách hàng làm trọng tâm không chỉ là trách nhiệm cá nhân mà còn là văn hóa mà cả team và Home Credit đang hướng đến, góp phần hoàn thành mọi mục tiêu chung.

🗨️ Toàn Huỳnh: Với vai trò là một leader, yếu tố đầu tiên Toàn cần làm là trở thành tấm gương tốt để cả đội noi theo, tạo điểm tựa và truyền động lực cảm hứng mỗi ngày. Thông qua các buổi họp trực tiếp và trong các nhóm vận hành, Toàn sẽ truyền tải những thông điệp tích cực đến mọi người. Toàn cũng thể hiện sự quan tâm đến đồng nghiệp bằng cách chia sẻ, động viên và ghi nhận thành tích phù hợp với từng thời điểm. Đồng thời, Toàn cũng tránh đưa ra các lời phán xét hay chỉ trích khi đồng nghiệp có kết quả chưa tốt và bày tỏ lòng biết ơn đối với sự cống hiến của team, điều này giúp Toàn xây dựng mối quan hệ bình đẳng và không tạo khoảng cách trong team.